首都機(jī)場(chǎng)借力ISO 10002投訴管理審核提升服務(wù)水平

近日，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“首都機(jī)場(chǎng)股份公司”）ISO 10002投訴管理體系順利通過(guò)了復(fù)審，這標(biāo)志著首都機(jī)場(chǎng)股份公司作為首都機(jī)場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)，已連續(xù)第五年獲得國(guó)際公認(rèn)的檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試和認(rèn)證機(jī)構(gòu)SGS的認(rèn)可與肯定，也為首都機(jī)場(chǎng)2017年“真情服務(wù)”的實(shí)質(zhì)性落地奠定了良好的基礎(chǔ)。

目前，愈來(lái)愈多的企業(yè)意識(shí)到只有正面對(duì)待并妥善處理合理的投訴，才能搶占市場(chǎng)先機(jī)，提供迎合客戶需要的服務(wù)，提升服務(wù)水平。ISO 10002:2014《質(zhì)量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2014年推出，該標(biāo)準(zhǔn)提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實(shí)施程序，其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，幫助企業(yè)妥善處理投訴，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。

首都機(jī)場(chǎng)秉承以客戶需求為中心的理念構(gòu)建了ISO 10002投訴管理體系，該體系從2011年運(yùn)行至今，首都機(jī)場(chǎng)百萬(wàn)旅客投訴率下降6個(gè)百分點(diǎn)，ACI旅客滿意度提升3.24%，投訴管理的規(guī)范性、系統(tǒng)性、科學(xué)性和有效性都得到了整體提升。每年，SGS的專家都會(huì)對(duì)體系的實(shí)施進(jìn)行專業(yè)細(xì)致地復(fù)核審查與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)提出提升投訴管理體系的優(yōu)化建議，并給予專業(yè)的指導(dǎo)與全面詳實(shí)的總結(jié)反饋。

首都機(jī)場(chǎng)股份公司真誠(chéng)感謝SGS一直以來(lái)提供的專業(yè)審核服務(wù)及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，2017年首都機(jī)場(chǎng)將迎來(lái)“真情服務(wù)”實(shí)質(zhì)性落地的一年，期望首都機(jī)場(chǎng)投訴管理體系能在SGS的幫助下取得更長(zhǎng)足的成長(zhǎng)與進(jìn)步。