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別讓你的售后服務拖后腿！如何打造客戶滿意的全方位售后體系？
近年來，消費者的消費觀念和消費行為越來越趨于務實和理性。企業若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須作出改變，以適應消費者日益多元化和個性化的需求。在產品和服務高度同質化的今天，卓越的售后服務已成為企業爭奪消費者心智的重要領地。優質的售后服務是促進再次銷售的隱形推手，是提升消費者滿意度和忠誠度的堅實基石，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
一體化售后服務質量提升方案
構建高效的售后服務體系，不是簡單的對標和寫文件的過程，而是一個審視自身的優缺點、提煉總結服務承諾、通過服務設計彌合服務差距、搭建完善且可落地的服務體系的系統工程。
為了幫助企業構建一個以客戶為中心、響應迅速、高效運作的售后服務體系，SGS提出了“一體化售后服務質量提升方案”，即以GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》為基礎，融合“ISO 10002投訴管理體系”和“Qualicert國際服務認證”，為企業提供了一套全面、多維度的服務改進工具，以更完善的體系思維，幫助企業創新和改進產品和服務，以滿足消費者不斷升級的需求和期望，實現產品與服務的持續創新。
筑就服務基石：GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》
GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》為企業售后服務質量設立了明確的基準線。作為國家商務部頒布的首個國家批準的全行業服務認證——商品售后服務認證，是運用商品售后服務評價體系標準（GB/T 27922-2011）對企業的售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出評價。根據各項評比得分，共分為“達標、三星、四星、五星”4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。
《商品售后服務評價體系》的指標分為售后服務體系、商品服務、顧客服務三大維度。其中：
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1 |
針對售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力； |
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2 |
針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范； |
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3 |
針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。 |
SGS專家團隊憑借在服務行業的豐富經驗，制定了更加深入和具體的指標細則，幫助企業從管理的角度，實現服務質量的持續提升與標準化、專業化管理。
完善投訴機制：ISO 10002投訴管理體系
投訴，是檢驗企業服務韌性的試金石，也是服務過程中最重要的一環。面對投訴，企業若能處理得當，不僅能化解客戶的不滿情緒，還能將其轉化為寶貴的業務機會；反之，若處理不當，則可能引發口碑危機。ISO 10002投訴管理體系正是這樣一把利劍， 可幫助組織建立有效和高效的顧客投訴處理過程，能夠優化企業內部的管理機制，提升服務效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
ISO 10002:2018《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是ISO 9001:2015《質量管理體系 要求》標準的延申和發展，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。
攀登服務高峰：Qualicert國際服務認證
“把服務做成剛需”是競爭對手無法模仿的藍海戰略。服務的競爭就是“客戶體驗”的競爭。從客戶體驗的角度審視售后服務體系，全方位提升售后服務管理能力，才能最大程度地滿足客戶的需求和期望。
Qualicert國際服務認證是SGS于1994年在全球創建的服務認證制度，依ISO Guide 65產品認證指導方針發展而來，以客戶體驗為研究核心，幫助組織搭建具有其特色的服務文化、服務策略、服務承諾及關鍵接觸點的服務特性，達到國際公認的水準，是服務認證領域的實力品牌。SGS將與企業共同努力，以顧客需求和利益為出發點，建立定制化的標準，以獨創的服務標準傳遞非凡體驗，打造國際市場服務保障。
企業競爭發展到現在，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，售后服務的優劣直接決定著企業市場運營的成敗。在售后服務這場沒有硝煙的戰爭中，企業唯有不斷創新、追求卓越，才能贏得客戶的信任與忠誠。
GB/T 27922商品售后服務評價體系、ISO 10002投訴管理體系、Qualicert國際服務認證三大體系可以獨立申請認證，也可以通過SGS整體解決方案進行三體系同時建立和認證。SGS的“一體化售后服務質量提升方案”，將國際標準和國家標準應用到企業的實際管理中，多角度整合服務資源，優化服務流程，提供超越客戶期望的售后服務體驗。
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