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客戶滿意度調研

客戶滿意度調研

以顧客體驗為關注焦點是組織服務質量管理的重要原則之一，客戶滿意度調研為組織正確和有效地掌握顧客需求提供數據支撐。通過了解顧客對服務的評價，多維度分析顧客需求，為管理及改善提供針對性的建議及戰略提升方向。

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	客戶滿意度調研
	致力于幫助組織重構客戶體驗，創造可持續的競爭優勢

業務挑戰

有調查顯示：一個不滿意的客戶至少要向另外11個人訴說，一個高度滿意的客戶會向周圍5個人推薦。滿意度源自客戶需求的滿足程度，并直接影響著客戶的忠誠度，保持高水平的客戶滿意是許多組織面臨的重要挑戰。

國家標準GB/T 19001-2008《質量管理體系要求》中“以顧客為關注焦點”、“與顧客有關的過程”、“生產和服務提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應了顧客滿意的重要性。

組織在滿意度調研的過程中，往往面臨著以下問題：
1. 沒有完善的滿意評價系統和制度；
2. 不清楚如何分析滿意度調研數據；
3. 沒有提升滿意度的系統方法。

SGS提供的客戶滿意度調研，致力于幫助組織重構客戶體驗，創造可持續的競爭優勢。

服務內容

客戶的滿意度是組織持續發展的根本，而高質量的服務是客戶滿意度的基礎，滿意度項目在于確定服務感知與服務期望的差距。

解決方案

SGS立足于客戶體驗，以客戶需求和利益為出發點，從客戶體驗感知對接觸點進行梳理，形成一套包括影響客戶滿意各種因素在內的指標體系，利用這一體系測量客戶對組織產品或服務的滿意程度。

通過滿意度的橫向比較，可以找出與競爭對手相比的優劣勢；通過滿意度的定期測量和縱向比較，則可找出提升產品質量或服務水平的關鍵因素。

對滿意度的測量通常遵循以下步驟：
1. 搭建用戶滿意度各級指標及測量滿意度表現；
2. 計算各指標重要性程度；
3. 根據滿意度矩陣鎖定服務短板；
4. 對服務短板成因進行挖掘；
5. 指導滿意度提升的改進策略。

我們的優勢

一、SGS作為一家歷史悠久的跨國企業，致力提供檢驗、鑒定、測試和認證等服務。數十年來在多國得到數以萬計企業的信任。在調研項目上，SGS能提供信心給被訪者(特別是在保護敏感數據方面)。作為獨立的第三方，所收集的資料會更不偏不倚。
二、有別于其它調研公司，SGS的訪問員更善于與不同背景的被訪者溝通，儀表及態度更專業。
三、SGS所編的問卷，更切合被訪者的思維，而所采用的數據分析和報告方法，均為客戶要求度身訂造。
四、SGS可以提供360度全方位的服務提升解決方案。