GB/T 27922商品售后服務(wù)認證

國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"

售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始所提供的有償或無償服務(wù)。商品售后服務(wù)認證即商品售后服務(wù)評價體系認證，是由國家商務(wù)部頒布的首個全行業(yè)服務(wù)認證，屬于服務(wù)認證類別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠為客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。

SGS為企業(yè)提供專業(yè)的商品售后服務(wù)認證，致力為顧客提供穩(wěn)定一致及高水平的服務(wù)體驗。如果你有其他疑問，或者想進一步了解更多認證內(nèi)容，歡迎致電SGS在線商城的官方客服

商品售后服務(wù)認證評價體系：

根據(jù)本標準進行售后服務(wù)評價，對各項指標采取評分的方法。
商品售后服務(wù)認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

商品售后服務(wù)認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

■  可獲得由SGS頒發(fā)的國際認證證書，證明服務(wù)先進性；
■  認證證書可作為大型企事業(yè)單位招投標及政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)證明，有效提高中標率；
■  "售后服務(wù)認證"星級標志可展示在產(chǎn)品、包裝、官網(wǎng)、門店及宣傳資料上，助力獲取消費者信任，解決其后顧之憂，促使消費者放心購買相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)；
■  企業(yè)實施售后服務(wù)認證，以國家標準嚴格規(guī)范自身，助力提升企業(yè)服務(wù)管理水平，提高員工的服務(wù)意識和能力；
■  有助于完善服務(wù)體系，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，建立良好的售后服務(wù)口碑，通過增強顧客滿意度獲取業(yè)績提升；
■  獲得SGS售后服務(wù)管理師的培訓(xùn)指導(dǎo)，從資源到人員實現(xiàn)標準化及專業(yè)化。

《商品售后服務(wù)認證規(guī)則》

組織內(nèi)部和外部(包括第三方機構(gòu))對售后服務(wù)水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考，或為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。適用于SGS實施商品售后服務(wù)認證。

GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》

● SC03批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)

● SC09不動產(chǎn)服務(wù)

● SC14在收費或合同基礎(chǔ)上的生產(chǎn)服務(wù)

按照CNLPQP_ASSC_02《商品售后服務(wù)認證規(guī)則》實施服務(wù)認證審查工作，流程如下：

步驟1 – 簽訂合同：SGS對申請組織的資質(zhì)和提交材料進行審查，簽訂認證合同并明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

步驟2 – 正審第一階段：對組織的售后服務(wù)體系進行文件審核，評估文件是否符合標準（GB/T 27922）的要求。

步驟3 – 正審第二階段：現(xiàn)場審核，充分搜集與企業(yè)售后服務(wù)體系相關(guān)的信息，按照標準進行評分。

• 認證模式為：服務(wù)管理評價+服務(wù)特性評價
• 服務(wù)管理評價方式為：服務(wù)管理審核
• 服務(wù)特性評價方式為：公開的服務(wù)特性檢驗

步驟4 – 認證決定人員根據(jù)評審報告和相關(guān)信息，按分數(shù)定等級（70 分達標、80 分三星、90 分四星、95 分五星），通過則頒發(fā)證書。

步驟5 – 監(jiān)督審核及再認證：證書有效期為3年，期間每年進行1次監(jiān)督評審；3年后需復(fù)評才能換發(fā)新證。

  通用標準類

1. ISO10002 投訴管理體系認證

  行業(yè)標準類

1. ISO15190 : 2020醫(yī)學(xué)實驗室安全管理體系認證

2. ISO20387(GB/T 37864)生物樣本庫質(zhì)量及能力認可培訓(xùn)

3. ISO21001 教育組織管理體系認證

  流程優(yōu)化類

1. Qualicert國際服務(wù)認證

2. 政務(wù)中心5S現(xiàn)場管理認證

3. 醫(yī)療機構(gòu)5S現(xiàn)場管理認證

4. HCMS衛(wèi)生控制管理系統(tǒng)

5. 神秘顧客審核

6. 客戶滿意度調(diào)研

7. HX旅游及酒店體驗項目

  培訓(xùn)類

1. 專業(yè)神秘客主任審核員培訓(xùn)課程